Версия для слабовидящих

Типовая модель работы «Дружелюбная организация в социальной сфере»

муниципального бюджетного учреждения

«Комплексный центр социального обслуживания населения»

Усть – Таркского района Новосибирской области

 

 

 

 

 

 

 

 

с. Усть - Тарка

 

 

 

 

Цель модели работы «Дружелюбная организация в социальной сфере» (далее – модель):

- повышение качества жизни граждан за счет создания более комфортной, доступной и открытой среды получения и оказания услуг в социальной сфере;

- повышение удовлетворенности граждан процессом получения услуг в социальной сфере;

- повышение мотивации и эффективности профессиональной деятельности сотрудников организаций социальной сферы.

Модель ориентирована на потребности получателя услуг в социальной сфере, бережное отношение к временному ресурсу как основной ценности за счет оптимальной логистики реализуемых процессов. Модель организуется с учетом принципов эргономики и соблюдения объема рабочего пространства, призвана создавать позитивный имидж сотрудников социальной сферы, организовать предоставление услуг в социальной сфере на основе принципов бережливого производства в целях повышения удовлетворенности получателей услуг доступностью и качеством услуг в социальной сфере, эффективного использования ресурсов системы социальной защиты.

Предоставление услуг и выполнение работ каждой организацией социальной сферы[1] предусматривают формирование её позитивного образа, подтверждающего востребованность и результативность осуществляемой деятельности.

Полное удовлетворение запросов потребителя всегда связано с обеспечением качества предоставляемых работ или услуг.

В настоящее время качество определяется как «полный набор свойств и характеристик продукта или услуги, которые имеют отношение к способности удовлетворять зафиксированные или подразумеваемые потребности». Ключевой вопрос состоит в том, что качество становится осмысленным понятием только тогда, когда оно неразрывно связано с целью полного удовлетворения потребителя.

В международном стандарте ИСО 9000—2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» качество описывается как «последовательное соответствие продукта или услуги заданному набору стандартов и ожиданий».

ГОСТ Р ИСО 9000-2001 понятие «качество» определяется как «степень соответствия присущих характеристик требованиям».

Достижение определенного уровня качества делает необходимым соблюдение принципов качества на всех уровнях в организации, а также постоянный анализ и улучшение созданной системы управления качеством. Последняя основана на обратной связи восприятия клиентами предоставляемых услуг.

Успешное осуществление управления качеством на этапе предоставления услуги создает значительные возможности для: улучшения исполнения услуги и удовлетворения требований клиента; повышения производительности, эффективности и сокращения затрат; расширения рынка.

Для достижения этих преимуществ в системе качества услуг должны также учитываться аспекты человеческого фактора, вовлеченные в предоставление услуги, посредством:

- управления социальными процессами, связанными с предоставлением услуги;

- рассмотрения взаимодействия людей как одной из решающих составных частей качества услуг;

- признания важности восприятия образа, создавшегося у клиента об организации, культуре и исполнении услуги;

- развития умений и способности персонала;

- стимулирования заинтересованности персонала в повышении качества и удовлетворений ожиданий клиента.

Таким образом, качество услуги обычно рассматривается как совокупность свойств и характеристик, которые позволяют организации удовлетворять потребности клиента. В свою очередь, реализация клиентоориентированного подхода должна учитывать и опираться на построение дружелюбной среды обслуживания.

Процесс определения соответствия организации потребностям клиента соотносится с принципами: уважение к клиенту; выбор и расширение прав и возможностей клиента; вовлечение клиентов в разработку состава социально значимых услуг на уровне организации или отрасли; доступ и поддержка предложений по совершенствованию услуги; обеспечение обмена информацией.

Реализация этих принципов, на опыте многих организаций, не только повышает заинтересованность клиента в получении качественной услуги, но и становится фактором построения открытой, дружелюбной среды. В этой работе необходим учёт потребностей человека – потребителя услуги.

На практике применимы и используются несколько подходов: знания экспертов (экспертная оценка); значения заранее определённых показателей (оценка на основе показателей); новая информация, специально собранная в процессе оценки для ответа на поставленные вопросы (эмпирическая оценка).

Как уже отмечалось, при предоставлении услуг качество жизни человека непосредственно связано с их доступностью и открытостью. При этом услугу следует рассматривать как последовательность операций и процессов, соответствующих заданному набору стандартов и ожиданий.

В сфере услуг, также, как и в ряде других сфер деятельности, успешно задействован принцип бережливого производства. Его использование во многих случаях существенно повышает эффективность услуг организации, включая аспект построения дружелюбной среды. Это достигается путём повышения их качества, устойчивой удовлетворённости потребителя, повышения мотивированности сотрудников, снижения затрат как фактор преодоления бюджетных ограничений, других улучшений.

Данный подход направлен, прежде всего, на обнаружение и устранение потерь на отдельных этапах оказания услуг. В их числе могут быть: незавершённая работа, ошибки в документах, повторная работа с документами, выполнение избыточной работы, дублирующие этапы в процессах, ожидания, дополнительные передвижения, непродуманные перемещения документов и т.п.

Определенный набор решений, позволяющих постепенно, но непрерывно улучшать деятельность организации, решается в рамках концепции бережливого производства. Такие действия и решения повышают ценность предоставляемых услуг, прежде всего, в позиции потребителя. Для реализации принципа бережливого производства требуется привязка ряда приемов и подходов к современной сфере социальных услуг.

Согласно концепции бережливого производства, в процессе оказания услуг есть много повторяющихся и простых процессов, изменения в которых за короткое время помогут достичь положительных результатов. Необходимо сконцентрировать внимание на стандартизации всех процессов.

К задачам относятся: последовательная удовлетворенность потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики; непрерывное повышение качества услуги; учет требований общества и защиты окружающей среды; эффективность в предоставлении услуги.

Важнейшим вопросом является переведение данных задач в практическую плоскость, а именно:

- четкое определение потребностей потребителя и соответствующих мер в области качества;

- предупреждающее действие и управление с целью избегания неудовлетворенности потребителя;

- оптимизация затрат, связанных с качеством, с целью достижения требуемого исполнения услуги и уровня качества;

- достижение коллективного обязательства по качеству в рамках сервисной организации;

- непрерывный анализ требований, предъявляемых к услуге, и достижений, чтобы определить возможности по повышению качества услуги;

- предупреждение неблагоприятных воздействий сервисной организации на общество и окружающую среду.

Принципы внедрения модели.

Модель основывается на принципах клиентоцентричного подхода, бережливого производства, единства стандартов работы организаций одного типа.

При разработке модели учитываются такие принципы как встраиваемость, регламентированность, открытость, управляемость, доступность, достоверность, своевременность информирования, научная обоснованность.

Этапы внедрения Модели:

Этап 1. Подготовительный:

- разработка модели;

- определение пилотных площадок (с учетом разных типов организаций);

- проведение оценки организаций;

- обсуждение модели с экспертным сообществом и руководителями организаций;

- утверждение плана апробации.

Этап 2. Апробация:

- поддержка и сопровождение руководства организаций;

- создание в организациях рабочих групп и оформление документов;

- изучение процессов внутри организации;

- обучение персонала;

- внедрение, доработка модели с учетом практики реализации и особенностей деятельности организации;

- контроль этапов внедрения;

- подведение итогов апробации, обобщение, формирование типовой модели и пакета рекомендаций.

Этап 3. Внедрение:

- поддержка руководства организаций;

- создание в организациях рабочих групп и оформление документов;

- обучение персонала и изучение организации;

- внедрение локальной модели на основе типовой модели с учетом особенностей деятельности организации, корректировка в процессе внедрения;

-контроль этапов внедрения;

- оценка результатов внедрения.

Этап. 4. Оценка полученных результатов. Формирование итогового пакета документов.

Этап 5. Дальнейшее развитие модели в соответствии с изменениями условий.

 

Элементы модели:

Элемент	Содержание
Состояние здания и маршрут получателей услуг	Внешний вид здания
	Опрятность, чистота
	Освещенность
	Вывески
	Удобная входная группа
	Условия для маломобильных групп населения
	Транспортная доступность
	Указатели от остановок общественного транспорта
	Очищенные пути к организации
	Наличие скамеек
	Урны
	Стоянка для машин
	Освещенность маршрута
Информированность получателей услуг	Как доехать, часы приема
	Об организации и специалистах
	О формах и видах оказания услуг
	Об условиях, порядке оказания услуг
	Кому и как задать вопрос или оставить комментарий
	Простота и доступность общения
	Наличие образцов заполнения форм документов
	Наличие каналов информирования (колл-центр, сайт, инфомат, стенды и настенная информация, печатные брошюры)
Доброжелательность и вежливость персонала	Внешний вид персонала
	Бейджи
	Речевые модули, интонация, мимика
	Быстрота реакций на просьбы
	Наличие встречающего администратора
	Помощь при пользовании инфоматом
Пунктуальность при оказании услуг	Соблюдение сроков приема по записи
	Соблюдение сроков оказания услуг, предоставления ответа
	Комфортное время ожидание приема
	Информирование о причинах задержки
Полноценность предоставления услуг	Формирование перечня предоставляемых услуг с учетом специфики учреждения, целевой аудитории и адресных групп
	Наличие необходимых специалистов и исправного оборудования
	Уточнение запроса гражданина, его жизненной ситуации
	Предоставление услуги согласно обращению, разъяснений о порядке, условиях и сроках предоставления услуги, ее содержании
	Разъяснение причин невозможности получения услуги
	Рекомендации, в том числе письменные, по действиям, которые получатель услуги должен выполнить для получения услуги, рекомендации по другим услугам, которые гражданин может получить для оценки трудной жизненной ситуации
	Отсутствие излишних требований к гражданину
	Предоставление возможности получения услуги в дистанционной форме
Комфортность пребывания	Кулеры со стаканчиками
	Места для ожидания, желательно оборудованные холлы
	Удобные кресла
	Табло для вызова посетителя
	Демонстрация социальной рекламы, брошюры для ожидающих
	Доступные и чистые туалетные комнаты
	Наличие колясок для маломобильных лиц, сопровождающего лица по зданию (при необходимости)
	Работающие лифты
	Организация приема на 1 этаже (желательно)
Управление процессами внутри организации	Конфиденциальность данных получателя услуг
	Разработаны стандарты общения (включая письменный коммуникации), в том числе с учетом различных целевых аудиторий и адресных групп. Проведение обучение сотрудников по их использованию и навыкам бесконфликтного поведения
	Обучение по бесконфликтному поведению
	Управление запасами
	Стандартизация процессов. Организация и поддержание порядка на рабочем месте.
	Вовлеченность персонала в улучшения процессов
	Внедрение механизмов бережливого производства и сервис-дизайна (реинжиниринг процессов оказания услуг, в том числе выстраивание и развитие системы межведомственного и межсекторного взаимодействия)
	Эффективность использования оборудования
Наличие системы мониторинга, оценки, обучения, обмена опытом, наставничества	Наличие системы внутреннего аудита за соблюдением требований социального стандарта
	Осуществление мониторинга и оценки качества услуг на основе обратной связи от граждан
	регулярный мониторинг качества оказания услуг, с участием организаций, осуществляющим контроль за соблюдением социального стандарта, СОНКО и отраслевых экспертов
	Осуществление обмена опытом и наставничества для разработки и внедрения решений как внутри учреждения, так и в целом по отрасли

Рекомендации по внедрению модели представлены в приложении.

Необходимые системные меры для внедрения модели работы «Дружелюбная организация в социальной сфере»:

- формирование системы оценки организаций социальной сферы по критериям соответствия организаций социальной сферы потребностям человека;

- внедрение механизмов бережливого производства и сервис-дизайна при оказании услуг в социальной сфере;

- внедрение системы оценки сотрудников (уровня мотивированности, особенностей их личных качеств, которые могут содействовать или препятствовать эффективному общению) и обучение сотрудников требованиям дружелюбного поведения (с учетом принципов клиентоцентричности и клиентоориентированности, принципов бережливого производства);

- формирование и внедрение организационной культуры, разработка механизма стимулирования персонала за точное соблюдение требований к обеспечению дружелюбного поведения;

- формирование система обмена опытом и наставничества для разработки и внедрения решений;

- разработка практического кейса для внедрения модели (маршрутизация получателей услуг; дорожная карта создания благоприятных внешних условий; выработка единства стиля информационных материалов; алгоритм оказания услуг; рекомендации по речевым модулям; выявление и учёт специфических требований потенциальных потребителей с учётом профиля деятельности учреждения и т.п.);

- проведение регулярного мониторинга качества оказания услуг организациями социальной сферы, в том числе с участием организаций, оказывающих услуги в социальной сфере, СОНКО и отраслевых экспертов, включая механизм получения обратной связи.

 

Рекомендации по выполнению элементов модели

Элемент модели: Состояние здания и маршрут получателей услуг

Организации социальной сферы должны быть расположены в зоне транспортной доступности. Она должна позволять получателям услуг достигать места оказания услуг от места своего проживания, с учетом территориальной транспортной инфраструктуры, иными услугами транспорта, а также специальными сервисами для различных групп населения.

С целью ориентирования на местности от остановочного пункта общественного транспорта в сторону местонахождения организации социальной сферы рекомендуется установить (или должны быть установлены) указатели пути движения.

Внешний вид фасада здания организации должен соответствовать паспорту фасада здания, выданного владельцем объекта

Территория, прилегающая к зданию должна быть обустроена:

- пешеходными коммуникациями (тротуары, аллеи, дорожки) с учетом беспрепятственного передвижения инвалидов и других маломобильных групп населения;

- наружным электрическим освещением, позволяющим освещать маршрут движения получателей услуг от входа на территорию здания до входа в организацию социальной сферы;

- бесплатной парковкой автотранспортных средств, в том числе парковкой для специальных транспортных средств, перевозящих инвалидов и других маломобильных групп населения;

- озеленением территории: создание системы зеленых насаждений (деревья, кустарники, газоны, цветники и естественные природные растения). В летнее время года за озелененными территориями должен осуществляться своевременный уход;

- скамейками;

- удобной входной группой;

- кнопкой вызова персонала организации социальной сферы для маломобильных групп населения;

- урнами для сбора мусора.

В целях беспрепятственного входа на территорию и в здание, организация социальной сферы обеспечивает:

- поддержание в порядке прилегающую территорию к зданию; ежедневно проводится очистка территории от мусора;

- в зимнее время года по мере необходимости очищаются тротуары, аллеи, дорожки от снега и наледи, с учетом требований доступности для маломобильных групп населения;

- поддержание в надлежащем порядке в течение рабочего дня входной группы в здание: крыльцо, пандус.

Вывеска организации социальной сферы должна быть установлена в непосредственной близости от входа в помещение. Размещается вывеска не выше места перекрытия между 1-м и 2-м этажами. Направление размещения текста должно быть горизонтальным.

Вывеска должна содержать название организации социальной сферы, режим работы, местонахождение.

Удобная входная группа – комплекс элементов: ступеньки лестницы, перила, пандус, козырек над входной дверью, дверь, тамбур, освещение, половое покрытие, выполненные из безопасного и надёжного материала, обеспечивающих практичность и функциональность.

Функциональность входной группы должна быть обеспечена нескользким покрытием пандуса, ступеней, удобно расположенными поручнями и перилами, входная дверь должна иметь удобную систему управления открывания и закрывания. Входная группа должна позволить беспрепятственное, безопасное прохождение инвалидной коляски в здание и обратно.

Также должны быть обеспечены пути эвакуации.

Элемент модели: Информированность получателей услуг

 

На пути следования получателя услуг от входа на территорию организации социальной сферы до кабинета, в котором будет предоставлена услуга должно быть организовано информационное сопровождение, включающее в себя ряд информационных носителей.

К ним предъявляются следующие требования:

1. Стенды для информационных материалов должны быть размещены в доступном месте с возможностью свободного доступа к сведениям, размещенных на данных стендах, для посетителей с целью ознакомления, не должны блокироваться дверными полотнами, предметами мебели и пр. (информация о формах и видах, об условиях и порядке, режиме предоставляемых услугах, квалификации специалистов).
2. Информационные материалы выполняются доступным для чтения с расстояния не менее 1 метра шрифтом, без исправлений; наиболее важные места выделяются с применением полужирного начертания или подчеркиваются.
3. Информационные материалы должны быть структурированы в соответствии с тематическими блоками, с использованием заголовков, линий, пробелов, с применением полужирного начертания.
4. Размещение информационных материалов осуществляется с использованием различных носителей информации: официальный Интернет-сайт организации социальной сферы, информационные стенды, баннеры, буклеты, брошюры и пр. На Интернет-сайте организации должна быть размещена информация о том, как можно добраться до организации, о формах и видах, об условиях и порядке, режиме предоставляемых услуг, квалификации специалистов.

В зоне приема посетителей (ресепшена) размещена наглядная и понятная информация о доступных вариантах записи на прием: инфомат, электронные сервисы (единый портал государственных и муниципальных услуг, мобильные приложения).

В зоне приема посетителей предусмотрена возможность предварительной записи на прием (например, инфомат).

Сотрудники зоны приема посетителей регулярно и своевременно актуализируют расписание приема специалистов подразделений.

Навигационная система в зоне приема посетителей должна быть наглядна и понятна посетителям организации социальной сферы, в том числе лицам с ограниченными возможностями. Для этого целесообразно использовать:

- высококонтрастные цветовые обозначения;

- оптимальную подсветку указателей;

- эргономичные цвета и подсветки для обозначения коридоров, стен, дверей, предметов интерьера;

- матовую поверхность (под лучами света глянцевая поверхность дает блики, что затрудняет восприятие информации).

В зоне приема посетителей в визуально доступном месте размещается информационное табло (при технической возможности – электронное) с отображением актуального расписания приема специалистов, работы подразделений с возможностью оперативной замены информации при необходимости. Информация должна быть легкой для восприятия и понятной посетителям организации социальной сферы.

Также в визуальном доступе в зоне приема посетителей размещается информация, содержащая сведения:

об организации социальной сферы (структура, система управления, контактные телефоны, электронная почта, график приема граждан руководителем, копия свидетельства о государственной регистрации организации, копия действующей лицензии с приложениями);

о вышестоящих и контролирующих организациях;

о противодействии коррупции;

о возможности ознакомления с нормативными правовыми актами в зоне приема посетителей;

о видах, оказываемых услуг;

о порядке, объемах и условиях оказания услуг в соответствии с нормативно-правовыми актами;

о показателях доступности услуг, установленных нормативно-правовыми актами;

о маршрутизации посетителей в условиях конкретной организации социальной сферы;

о правилах записи для получения планируемых услуг;

о внеочередном приеме отдельных категорий граждан в соответствии с законодательством Российской Федерации;

о правилах предоставления платных услуг организациями социальной сферы (в соответствии с нормативными правовыми актами).

Кроме того, в зоне приема посетителей размещаются информационно-просветительские плакаты.

Информация, размещаемая в зоне приема посетителей, должна быть структурирована, следует избегать размещения материалов, отвлекающих от основной информации.

В зоне приема посетителей необходимо разместить лист проблем и лист предложений, доступные для граждан.

Рабочие места сотрудников зоны приема посетителей должны быть оборудованы автоматизированным рабочим местом.

Элемент модели: Доброжелательность и вежливость персонала

Сотрудники организации социальной сферы первыми приветствуют получателей услуг, обращаясь к каждому гражданину только на «Вы», а если известно его имя (имя и отчество), то используют его в качестве обращения, одинаково доброжелательно и вежливо относятся к гражданину вне зависимости от его возраста, пола, национальности, социального статуса, личных симпатий и антипатий.

Сотрудники оперативно и качественно обслуживают получателей услуг. При ответе на обращения получателей услуг работники организации социальной сферы подробно и в вежливой (корректной) форме информируют заявителей по всем интересующим их вопросам, касающимся предоставления услуг. Со стороны работника организации недопустимо предоставление заведомо недостоверной информации либо дезориентирование получателя услуг иными способами.

Ответы на вопросы получателей услуг в социальной сфере необходимо формулировать четко и лаконично во избежание ошибочного или двоякого толкования заявителем. Речь сотрудника организации социальной сферы не должна быть перегружена специальными терминами. Иностранные слова или профессиональные термины при общении с заявителем сотрудником организации употребляются только в тех случаях, когда он уверен в том, что заявитель полностью его понимает.

Все работники организации социальной сферы, непосредственно работающие с получателями услуг, в рабочее время обязаны быть опрятны и аккуратны.

Внешний вид должен быть выдержан в деловом стиле и отвечать следующим требованиям:

1) у каждого работника на груди должен присутствовать персональная информационная карточка (бейдж), содержащая информацию о фамилии, имени, отчестве и его должности;

2) опрятный внешний вид: чистая, выглаженная одежда, обувь, чистые волосы, аккуратная прическа, ухоженные руки, для женщин - неяркий макияж;

3) минимальное количество украшений;

4) рекомендуется деловая одежда (блузка или рубашка светлых оттенков без дополнительных декоративных элементов, юбка или брюки черного, или темного цвета, деловое платье);

5) запрещается использование косметических средств с резким устойчивым запахом.

При взаимодействии с посетителями, имеющими ограничения жизнедеятельности, сотруднику организации социальной сферы необходимо следовать рекомендациям по эффективному общению и взаимодействию с ними с учетом имеющейся у них нозологии.

Выяснив потребности заявителя, в случае необходимости, сотрудник зоны приема посетителей должен помочь взять талон в терминале электронной очереди и сопроводить до кабинета, в котором будет предоставляться услуга, рассказать заявителю о том, какой специалист будет его обслуживать, назвав фамилию, имя, отчество специалиста организации социальной сферы.

При обслуживании заявителя с нарушением слуха сотрудник организации социальной сферы должен обозначить себя как лицо, с которым устанавливается контакт, выяснить потребности заявителя, помочь получить талон в терминале электронной очереди, сопроводить его до кабинета, в котором будет предоставляться услуга. Специалист организации, обслуживающий заявителя с нарушением слуха, должен убедиться, что заявитель видит его лицо и губы, и после этого начинать разговор: представиться, назвав свою фамилию, имя, отчество, и начать предоставление услуги.

При обслуживании получателя услуг с нарушением слуха необходимо проявлять терпимость, тактичность и внимание. Специалисту организации социальной сферы необходимо говорить с обычной скоростью, короткими фразами, употребляя простые выражения.

При завершении обслуживания получателя услуг работник организации социальной сферы уточняет, не остались ли у него какие-либо вопросы, благодарит за обращение в организацию и, при необходимости, сопровождает получателя услуг, имеющего ограничения к жизнедеятельности, к выходу из помещения.

Наиболее полезными базовыми критериями дружественности являются характеристики личного общения. Нормы правильной речи имеют ряд характеристик: точность и ясность, правильность, простота, уместность, чистота и понятность речи.

Для овладения ими необходимо создание и активное использование словаря базовых понятий данной деятельности. С учетом профиля учреждения он может уточняться и предлагаться персоналу через различные формы обучения. Практика показывает, что подготовка персонала учреждения может потребовать составление тезауруса – словаря терминов, с точными исчерпывающими их определениями.

Освоение языка устной коммуникации предполагает наряду с использованием правильных терминов и понятий, правильное применение успешных при организации общения речевых конструкций. В требуемых ситуациях они могут дополняться или объединяться с другими семиотическими системами: русский язык глухих, язык мимики, позы, жеста.

В процессе общения с посетителем возникает критерий дружественности – уместность речи. Необходимо соответствовать этому критерию в границах отрасли, учреждения, подразделения. Это предусматривает последовательное и единообразное формирование лингвистических конструкций на основе анализа конкретных ситуаций обслуживания.

С уместностью речи граничит критерий чистоты речи, предусматривающий отсутствие в коммуникации лишних слов, слов-паразитов. Такого класса слов в естественном языке нет, они возникают обычно по причине дефицита правильных конструкций и проявляются в необоснованно частом, порой неуместном употреблении слов-заместителей.

Элемент модели: Пунктуальность при оказании услуг

Прием получателей услуг в организации социальной сферы осуществляется строго по расписанию. Время приема специалистом регламентировано в соответствии с действующим законодательством.

При получении сигнала звонка, расположенного у пандуса, сотрудник зоны приема посетителей должен незамедлительно выйти и помочь получателю услуг, сопроводить его с учетом вида его ограничения до зоны регистрации.

При необходимости для граждан с инвалидностью, имеющих глубокие нарушения функции здоровья, осуществляется сопровождение в пределах путей движения и зон обслуживания персоналом организации. В случае необходимости, оказываются услуги чтеца-переводчика, сурдопереводчика и тифлосурдопереводчика. Обеспечивается использование незрячим или слабовидящим посетителем собаки-проводника при наличии подтверждающих документов. В соответствии с нормами и стандартами информация, актуальная для посетителя учреждения дублируется в специальных форматах (рельефно-точечный, рельефно-графический, аудио, субтитрирование и др.).

В случае возникновения ситуации, которая повлекла за собой смещение расписания, возможно использование «цепочки помощи», которая подразумевает наличие в кабинете приема разработанного алгоритма действий и перечня ответственных лиц, к которым следует обратиться в случае невозможности самостоятельного решения сотрудниками кабинета возникшей проблемы.

Кабинет приема оборудован автоматизированным рабочим местом, где внедрена и работает информационная система, позволяющая в ходе приема осуществлять запись на повторный прием, консультации специалистов.

В случае смещения времени приема получателя услуг, когда известно, сколько времени потребуется до начала предоставления услуги гражданину, и это время составляет не более 15 минут, сотрудник зоны приема посетителей, объяснить причину смещения времени приема и должен извиниться перед получателем услуги за задержку в обслуживании.

В случае обстоятельств, в результате которых неизвестно, сколько времени потребуется на устранение обстоятельств, или время ожидания устранения проблемы может превысить 15 минут, руководитель организации социальной сферы или лицо, исполняющее его обязанности, спокойно и четко объясняет заявителям причину сбоя и указывает на то, что время устранения неполадки определено (не определено), извиняется за доставленные неудобства и организует работу сотрудников организации по ситуации.

Элемент модели: Полноценность предоставления услуг в социальной сфере

Предоставление услуг и выполнение работ каждым учреждением предусматривают формирование и поддержание его позитивного образа, связанного с результатами востребованной эффективной деятельности.

Для клиента состав и форма предоставления адресованных ему услуг должны быть понятны и неизменны в части их получения. В существующей практике учредитель задает базовый перечень услуг, утверждая их как приоритетные и социально значимые. По инициативе учреждения этот список, по согласованию с учредителем, может быть расширен в части услуг вариативных. Они могут вводиться как значимые, востребованные, но дополнительные предложения. Расширенный или новый функционал таких услуг может следовать из направления развития самого учреждения или заимствоваться из практик, уже апробированных на межсекторном, межотраслевом, межведомственном уровнях. Соответственно подобные услуги повышают удовлетворенность пользователя и могут рассматриваться как признак дружелюбного учреждения.

Поиск и конкретизация дополнительных услуг должны опираться на постоянный мониторинг запросов пользователя. Как пример можно привести адресование одной и той же услуги в зависимости от уровня подготовленности или возрастной характеристики клиента. Подобная дополнительная «опция» помогает преодолеть разный уровень компетенций и по результату собеседования или диагностики может быть выбрана самим посетителем.

Особую ценность такая возможная вариабельность предоставления услуг имеет для граждан с ограничениями жизнедеятельности. Для большинства из них важен учет физического, интеллектуального и психоэмоционального состояния. По этой причине, создавая дружественную среду учреждения, его персонал должен хорошо овладеть необходимой терминологией, а главное навыками эффективного взаимодействия с представителями целевых социальных групп населения.

Предоставление услуг в организации социальной сферы осуществляется в соответствии со стандартами, предусмотренными нормативными правовыми актами.

Работники организаций социальной сферы осуществляют свою деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации, руководствуясь принципами этики и деонтологии, соблюдая конфиденциальность, нормы и требования законодательства в сфере защиты персональных данных, получаемых в ходе исполнения трудовых обязанностей.

Рабочее место специалиста – зона трудовой деятельности человека, которая оснащена необходимым оборудованием, приспособлениями, инструментами, материалами для оказания услуг, предусмотренных должностной инструкцией.

Работники организации обеспечивают внутренний контроль качества и безопасности деятельности в пределах должностных обязанностей.

Документация заполняется в соответствии с требованиями действующего законодательства, в соответствии с нормативными правовыми актами.

Перед началом оказания услуги получателю предоставляется информация о формах предоставления услуги, условиях и порядке ее предоставления. Прием специалиста и его действия при оказании услуг могут быть усовершенствованы с учетом минимизации потерь и повышения качества, доступности, процесс оказания услуг стандартизирован. Стандарт расположен в визуально доступном месте, понятен для использования.

По завершении процесса обслуживания получателя услуги, специалист организации социальной сферы информирует о возможности получения других услуг, которые предоставляет организация, а также о возможности оценить качество предоставленной ему услуги.

В случае невозможности оказания услуги в день обращения, гражданин должен получить исчерпывающее объяснение, по какой объективной причине услуга не может быть оказана. При необходимости получателю социальной услуги должны быть предоставлены рекомендации, в том числе письменные, по изменению времени или порядка ее предоставления.

В случае, если услуга в социальной сфере может быть оказана дистанционным способом, то получателю услуги должна быть предоставлена полная информация об условиях и порядке ее предоставления.

Элемент модели: Комфортность пребывания

Одним из показателей клиентоориентированности и сервиса является создание комфортной зоны ожидания для получателя услуг.

Зона комфортного ожидания – выделенное пространство в организации социальной сферы, предназначенное для получателей услуг, у которых, согласно записи, имеется период ожидания между предоставлением нескольких услуг, а также для лиц, сопровождающих получателей услуг, обеспечивающее возможность комфортного пребывания.

В организации социальной сферы созданы: зона комфортного ожидания получателей услуг и детская игровая зона.

Зона комфортного ожидания состоит из диванов на необходимое количество посадочных мест (рассчитывается исходя из пропускной способности организации), кулера с водой и одноразовыми стаканами. В доступном месте для получателей услуг размещены брошюры, памятки.

Детская игровая зона состоит из детского стола, стула, книжки-раскраски, набора цветных карандашей и игрушек. Необходимо предусмотреть обустройство мест ожидания для взрослых, сопровождающих детей на получение услуг, где они могут расположиться, пока играют дети, чтобы дети были в зоне видимости родителей (не менее 3 мест).

В зоне ожидания также может располагаться информационное табло для вызова получателя услуги на прием.

Для обеспечения доступности и предоставления комфортных условий получателям услуг, организация социальной сферы (при необходимости) может предоставлять инвалидную коляску или кресло-каталку для маломобильных лиц и, при необходимости, сотрудника для сопровождения по зданию организации.

Прием получателей услуг должен быть организован в помещениях, расположенных на 1 этаже. В случае ведения приема получателей услуг на разных этажах здания, здание должно быть оснащено лифтом, позволяющим инвалидам и маломобильным лицам беспрепятственно перемещаться по этажам здания. При этом на каждом этаже здания, где оказываются услуги создается зона ожидания, по возможности, с информационным табло для вызова получателя услуги на прием.

На каждом этаже размещаются туалетные комнаты раздельные для мужчин и женщин, оборудованные кабинами с дверями и умывальниками для мытья рук. Для инвалидов и представителей других маломобильных групп населения туалетная комната (кабина) должна быть оборудована с учетом обеспечения условий доступности. Организацией социальной сферы обеспечивается содержание туалетных комнат в соответствии с требованиями санитарных норм.

Система навигации организации социальной сферы доступна и понятна, должна быть выполнена в едином стиле для всей организации обеспечивает быстрый поиск кабинетов специалистов.

У каждого кабинета приема, на двери либо рядом с ней, должна располагаться табличка с указанием номера кабинета, ФИО специалиста, предоставляющего услугу. В случае необходимости периодического обновления информации на табличке, рекомендовано использовать технические решения, позволяющие заменять необходимую информацию в оперативном режиме (например, крепление на магнитных лентах, использование пластиковых самоклеящихся карманов из прозрачного полипропилена горизонтального или вертикального размещения).

В кабинетах оказания услуг могут быть размещены информационные материалы, отражающие специфику/профиль кабинета (макеты, плакаты, прочие наглядные пособия).

Кабинеты оборудованы в соответствии со стандартами оснащения кабинетов согласно порядкам оказания услуг по соответствующему профилю.

Элемент модели: Управление процессами внутри организации

В целях обеспечения конфиденциальности персональных данных и иной информации, представляемой заявителем, в кабинете приема и выдачи документов одновременно должно осуществляться обслуживание одного посетителя. Персонал организации должен пройти подготовку по этически корректному бесконфликтному поведению, придерживаться утвержденных норм и правил, существующих в рамках профессиональной деятельности, соблюдать требования и нормы законодательства в сфере защиты персональных данных, получаемых в ходе исполнения трудовых обязанностей (Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 № 152-ФЗ).

Персонал должен уметь устанавливать профессиональный контакт и общаться с получателем услуг, в том числе имеющими нарушения речи, слуха, зрения, как при их непосредственном обращении в поликлинику, так и по телефону, использовать звукоусиливающие устройства.

В учреждении должны быть разработаны стандарты общения (включая письменный коммуникации), в том числе с учетом различных целевых аудиторий и адресных групп.

Сотрудники организации услуг в социальной сфере не используют в своей речи недопустимые выражения.

Выражения недопустимые и используемые в диалоге

с получателем услуг

Таблица № 1

Недопустимые выражения	Выражения, которые должны быть использованы в диалоге с получателем услуг
- Алло - Говорите - Здрасьте	- Добрый день/утро/вечер! Чем могу вам помочь?
Обращение к человеку, если не знаете имени
- Мужчина - Женщина - Девушка - Молодой человек	- Скажите, пожалуйста... - Будьте добры... - Я правильно вас понял(а) - Извините, что прерываю вас
Обращение к человеку при дублировании информации
"Я же вам сказал(а)" "Повторяю вам еще раз" "Вы слышите меня?"	"Разрешите (позвольте), я вам повторю информацию"

При возникновении конфликтной ситуации использовать метод 5 шагов:

Шаг 1 – Выслушать.

Шаг 2 – Уточнить.

Шаг 3 - Выразить понимание.

Шаг 4 - Извиниться или выразить сожаление.

Шаг 5 - Предпринять действия.

В организации должен поддерживаться порядок на рабочем месте:

1) наличие таблички с указанием фамилии, имени, отчества работника организации социальной сферы;

2) рабочее место подготовлено к оказанию услуги (при необходимости включено оборудование, оргтехника).

3) рабочие документы заранее подготовлены и аккуратно сложены. Все материалы в рабочей зоне легко найти и вернуть на свое место. Расходные материалы должны быть также расположены в пространстве так, чтобы минимизировать лишние движения и перемещения;

4) звуковой сигнал мобильных телефонов отключен;

5) исключается наличие на рабочем месте пищи и напитков, личных вещей.

В присутствии получателя услуг специалист организации социальной сферы не вправе разговаривать по мобильному телефону, общаться с коллегами и иными лицами по вопросам, не относящимся к обращению заявителя, отвлекаться иным образом от рассмотрения его вопроса.

На рабочем месте размещен график уборки, в котором указываются ФИО ответственных за его соблюдение.

Необходимо уделять внимание созданию условий для граждан с ограничениями жизнедеятельности. Рекомендуется по возможности дополнить систему вызова посетителей с ограничениями функции зрения или слуха (например, система вызова пациента на основе визуально-акустических табло); для удобства слабослышащих в зоне обслуживания предусмотреть наличие индукционной системы и пр.

В организации социального обслуживания внедрен и отлажен механизм снабжения кабинетов материальными запасами - расходными материалами/ лекарственными средствами/медицинскими изделиями/элементами питания и пр. со склада организации социальной сферы по принципу «точно вовремя».

В кабинете в визуально доступном месте может быть выделена зона для обеспечения подразделения необходимыми материальными запасами: размещены карточки, тара для сбора и поставки материальных запасов, стандарт осуществления снабжения подразделения материальными запасами.

Стандарт включает в себя:

указание ФИО ответственного за сбор карточек и доставку материалов со склада;

указание ФИО ответственного за прием материалов в подразделении;

периодичность пополнения запасов в подразделении;

количество материалов, необходимых для пополнения материальных запасов;

алгоритм осуществления снабжения подразделения с применением карточек;

алгоритм действий персонала в экстренной ситуации.

С целью содержания документов в надлежащем качестве, защиты их от воздействия влаги, дезинфицирующих средств, выгорания на солнце, под ультрафиолетовым излучением бактерицидных ламп, механических повреждений возможно использование специальной ламинирующей пленки.

В размещенных в кабинете стеллажах/шкафах/тумбах визуализированы материальные запасы. Имеется маркировка, сигнализирующая о необходимости их пополнения (в соответствии с рассчитанной нормой снабжения кабинета).

Пять шагов организации и поддержания порядка на рабочих местах

Таблица № 2

Шаг	Описание
Шаг 1. Сортировка	Осуществляется разделение предметов на необходимые (нужные) и ненужные и удаление ненужных предметов
Шаг 2. Самоорганизация (соблюдение порядка)	Осуществляется размещение нужных предметов на рабочем месте (рабочем пространстве) таким образом, чтобы максимально снизить потери при их использовании и поиске персоналом организации. При хранении предметов на рабочем месте в обязательном порядке используются различные методы визуализации (оконтуривание, маркировка, разметка, цветовое кодирование и другие)
Шаг 3. Систематическая уборка (содержание в чистоте)	Осуществляется постоянное поддержание рабочих мест, предметов в чистоте и постоянной готовности к использованию
Шаг 4. Стандартизация	Устанавливаются стандарты по выполнению первых трех шагов (стандарты рабочего места, содержания рабочих мест и иные регламентирующие документы)
Шаг 5. Совершенствование	Осуществляется процесс непрерывного поддержания и развития результатов, достигнутых с помощью первых четырех шагов

В организации социальной сферы разработаны:

- система подачи и реализации предложений сотрудниками по улучшению процессов предоставления услуг. Основной фактор – желание работников на всех производственных этапах изменить свою работу к лучшему, сократить число ошибок, снижающих качество оказания услуг и потерь времени, то есть действовать в интересах организации социального обслуживания;

- стандарт обслуживания оборудования, включающий в себя уход за оборудованием (чистка, санитарная обработка), плановые осмотры оборудования, алгоритм его эксплуатации и т.д.;

- алгоритм действий в случае возникновения неисправности оборудования или иной внештатной ситуации.

Элемент модели: Наличие системы мониторинга,

оценки, обучения, обмена опытом, наставничества

 

Одна из целей системы мониторинга, оценки, обучения, обмена опытом и наставничества – это стимулирование улучшения сервиса региональных государственных учреждений, а также оказание надежной помощи возможным зонам риска. Иными словами, данная система позволяет повышать качество услуг на таком уровне, на котором необходимо это делать.

Система мониторинга, оценки, обучения, обмена опытом и наставничества в государственных учреждений может быть разработана специально под каждое конкретное учреждение. Для этого необходимо учитывать особенности, которые присущи конкретным задачам и различным государственным органам.

Проведение мониторинга и оценки качества подразумевает использование трехуровневой модели:

1. Проведение мониторинга за счет внутреннего аудита
2. Осуществление мониторинга и оценки качества услуг на основе обратной связи от граждан
3. Внешний аудит - регулярный мониторинг качества оказания услуг, в том числе с участием организаций, оказывающих услуги в социальной сфере, СОНКО и отраслевых экспертов

Проведение мониторинга за счет внутреннего аудита осуществляется силами самого учреждения. Проверка может включать такие методы как анализ документов и информации, проведение интервью с получателями услуг и сотрудниками службы обслуживания, проведение наблюдения и визуальный анализ, использование чек-листов.

Очень важным аспектом проведения проверки качества обслуживания является обратная связь. После проведения проверки необходимо сообщить о результатах проверки и выдвинуть рекомендации по улучшению качества обслуживания. Это позволит государственному учреждению улучшить работу своих подразделений, нацеленных на обслуживание граждан и тем самым повысить эффективность своей деятельности и улучшить условия их жизни.

По оценке специалистов, оценка качества услуг в социальной сфере на основе обратной связи от граждан становится все более актуальной темой современного общества.

По мере того, как граждане получают услуги, они могут оставлять отзывы о качестве выполнения работ, о том, насколько быстро и эффективно были решены их проблемы, о чистоте и удобстве помещений и т.д. Эта обратная связь представляет собой важный механизм для оценки качества услуг, на основе которого можно принимать дальнейшие решения. Одним из главных преимуществ использования обратной связи от граждан при оценке качества услуг является возможность быстро и точно оценить, что именно необходимо улучшить. Эти отзывы являются важными индикаторами того, что нужно изменить в работе государственных учреждений.

Использование обратной связи при оценке качества услуг может быть полезным для обеих сторон – как для государственных учреждений, так и для граждан. Учреждения могут получить ценную информацию об улучшении своей деятельности и управления качеством, а граждане могут получить лучшие услуги и решение своих проблем.

Система обратной связи для оценки качества услуг может включать в себя возможность оставить отзыв на сайте государственных учреждений, через портал Госуслуги, в журнале посещений, в форме обратной связи. Необходимо размещение информации для посетителей в доступных местах о возможности подачи предложений и порядке их рассмотрений.

Каждое обращение должно проходить регистрацию в соответствии с требованиями документооборота. Уполномоченный за рассмотрение предложений сотрудник по каждому обращению в установленные сроки подготавливает аргументированный ответ о принятых мерах.

Проведение внешнего аудита соблюдения требований модели «Дружелюбная среда» может осуществляться с участием организаций, осуществляющих контроль за соблюдением социального стандарта, СОНКО и отраслевых экспертов.

Региональные органы исполнительной власти и Региональные экспертные группы НСИ оценивают исполнение требований государственных стандартов и норм оказания услуг.

Региональная экспертная группа НСИ, состоящая из региональных экспертов и общественных представителей Агентства, прошедших соответствующий отбор в установленном порядке, принимает участие:

- в формировании системы оценки качества услуг в социальной сфере, основанной на учете мнения граждан – получателей услуг;

- в анализе полученных результатов оценки качества услуг;

- в разработке предложений по улучшению качества услуг в социальной сфере.

Для повышения достоверности оценки качества услуг в социальной сфере необходимо использовать эффективные методы оценки и разнообразные форматы (опросы, фокус-группы, интервью, наблюдение, системы мониторинга социальных сетей (например, по аналогии с ИАС «Инцидент Менеджмент»), мнение сторонних организаций, «контрольные закупки» услуг).

Осуществление обмена опытом и наставничества для разработки и внедрения решений является ключевым фактором успешной реализации проектов в государственных учреждениях. Для этого необходимо создать целевые группы, которые будут заниматься обучением сотрудников, и направлены на приобретение новых знаний и навыков.

Для реализации программы обмена опытом необходимо разработать специальные методические рекомендации, посвященные организации и проведению тренингов для персонала. Они должны включать такие темы, как: способы улучшения качества обслуживания клиентов, методы работы с конфликтными ситуациями, обучение эффективной коммуникации, и многое другое.

Важным фактором успешного осуществления этой программы является учет и публичное обсуждение мнения тех, кто непосредственно работает с целевыми группами населения на ежедневной основе, на темы обмена опытом и наставничества. На этой основе будет возможно оценить эффективность изменений достигнутых изменений и осуществить их мультиплицирование.

Основным механизмом достижения этой задачи принимается организация системы обмена опытом и наставничества. Она позволяет работникам учреждений узнавать о лучших практиках различных отраслей, предлагать свои новые идеи, а также поддерживать инициативы коллег в масштабе региона.

Для этой цели предлагается использовать следующие инструменты:

1. Проведение «кружков качества», коллегий по вопросам обслуживания и улучшения качества предоставляемых услуг.
2. Формирование базы лучших решений в части применения «Дружелюбная среда», с целью их дальнейшего развития.
3. Определение успешных сотрудников и базовых учреждений, которые могут осуществлять подготовку и обучение других сотрудников.

 

Рекомендательно-нормативный словарь адресных социальных

и профессиональных групп

 

Профессиональная принадлежность

(работающие с посетителем, потребителем, клиентом)

 

- руководитель организации социального обслуживания;

- социальные работники;

- специалисты по социальной работе;

- специалисты в области организации и ведения социальной работы;

- специалисты, работающие с детьми с ограниченными возможностями здоровья;

- специалисты по социальной работе с молодёжью;

- врачи-терапевты;

- врачи-психиатры;

- специалисты по комплексной реабилитации (реабилитологи);

- старшая медицинская сестра;

- медицинская сестра постовая;

- медицинская сестра процедурная;

- медицинская сестра по массажу;

- психологи в социальной сфере;

- специальные психологи;

- коррекционные педагоги;

- тифлокомментаторы;

- сурдопереводчики;

- преподаватели в системе специального образования;

- специалисты в области доступной среды и инклюзивных практик;

- специалисты в области цифровой доступности;

- специалисты по обеспечению и тестированию web-доступности;

- сотрудники, оказывающие надомную помощь и долговременный уход;

- ассистенты-помощники (по сопровождаемому проживанию);

- санитарка сопровождающая;

- сиделки (помощники по уходу);

- волонтёры социальной работы;

- волонтёры-наставники;

- студенты, стажирующиеся в учреждениях социальной сферы.

Нижеприводимые конструкции в ряде случаев могут быть использованы с предваряющими словами: люди, лица, граждане, дети, молодёжь, жители и т.д.

 

Люди с инвалидностью, как обобщённое понятие или отражающее несколько нозологий

Лица/ люди/граждане/ жители/дети/ молодёжь/студенты/ учащиеся

- люди с инвалидностью;

- люди с ограничениями жизнедеятельности;

- люди с выраженными /стойкими функциональными ограничениями здоровья;

- люди со сложными\сочетанными физическими ограничениями;

- люди с выраженными/ стойкими нарушениями функций организма;

- инвалиды, имеющие несколько стойких ограничений жизнедеятельности;

- люди, имеющие инвалидность;

- люди с инвалидностью, имеющие сложные\сочетанные физические ограничения;

- инвалиды с нарушениями сенсорных функций (зрения, слуха или зрения и слуха);

- инвалиды, имеющие физические ограничения и ментальные нарушения функции здоровья;

- люди с ограничениями зрения и слуха;

- слепоглухие люди (с сочетанным ограничением зрения и слуха);

- люди с ДЦП (детский церебральный паралич);

- инвалиды с детства.

Нарушение функции зрения

- инвалиды по зрению;

- люди с инвалидностью по зрению;

- незрячие и слабовидящие;

- слепые и слабовидящие;

- люди с ограничениями зрения;

- люди с глубокими нарушениями зрения;

- люди с тяжелыми нарушениями функции зрения;

- люди с тяжёлыми формами нарушения зрения;

- люди со стойкими выраженными зрительными нарушениями

- люди, полностью утратившие зрение;

- тотально слепые люди;

- люди низким уровнем зрительного восприятия;

- люди с низким зрением.

Нарушение функции слуха

- инвалиды по слуху;

- инвалиды с нарушениями слуха;

- люди с инвалидностью по слуху;

- глухие и слабослышащие;

- не слышащие люди в определённом контексте общения;

- люди с нарушениями функции слуха;

- люди, имеющие глубокие нарушения слуха;

- люди с тяжёлой слуховой патологией;

- люди с ограничениями слуха.

Нарушения опорно-двигательного аппарата

- инвалиды с нарушениями опорно-двигательного аппарата;

- люди с серьёзными ограничениями в передвижении;

- инвалиды, использующие для передвижения кресло-коляску;

- инвалиды, передвигающиеся на креслах-колясках;

- инвалиды, использующие костыли, опорную трость или ходунки;

- люди, перевозимые в креслах-каталках (с сопровождением);

- люди с ограниченной подвижностью;

- инвалиды, использующие протезы;

- инвалиды с последствиями спинномозговой травмы;

- инвалиды с последствиями ДЦП (детского церебрального паралича).

Психические или ментальные нарушения

- люди с ментальными нарушениями;

- люди с ментальной инвалидностью;

- люди с нарушением ментальной сферы;

- люди с нарушениями ментальных функций;

- люди с когнитивными ограничениями;

- люди с когнитивными нарушениями;

- люди с когнитивными расстройствами;

- люди с нарушениями интеллекта;

- люди с интеллектуальной недостаточностью;

- люди с отклонениями в умственном развитии;

- люди с проблемами умственного развития;

- люди с психофизическими особенностями (например, РАС).

- люди с РАС.

Термины и конструкции, связанные с заболеваниями и нарушениями развития (но не приводящие к заключению об инвалидности)

с хроническими заболеваниями, но по закону не имеющие статуса инвалид и не имеющие соответствующих прав

- люди с ограниченными возможностями здоровья (лица с ОВЗ);

- люди с выраженными нарушениями функции здоровья;

- люди, имеющие разные формы ограничений по здоровью;

- люди с временным нарушением состояния здоровья;

- люди с сочетанной патологией;

- люди с различными видами физических или психических нарушений состояния здоровья;

- люди, имеющие сложные или множественные нарушения здоровья;

- люди с хроническими проблемами здоровья;

- люди с хроническими заболеваниями;

- люди с тяжёлыми заболеваниями;

- люди с тяжёлыми наследственными заболеваниями;

- люди с эпилепсией;

- близорукие люди;

- дальнозоркие люди;

- люди с нарушениями зрительного восприятия;

- люди с объективно сниженным зрением;

- люди с проблемами зрения;

- люди, пользующиеся очками для коррекции зрения;

- люди с выраженным заиканием;

- люди с травмой позвоночника;

- люди, использующие опорную трость;

- люди, использующие костыли;

- люди с двигательным расстройством рук /верхних конечностей (тремор);

- люди с нарушениями двигательной активности;

- люди с нарушениями речи, памяти;

- люди с нарушениями слуха и речи;

- люди с физическими и иными функциональными нарушениями здоровья;

- люди с физическими нарушениями в совокупности с ограничениями зрения или слуха;

- люди с загипсованной ногой;

- люди с загипсованной рукой;

- люди, которые перенесли болезнь;

- люди, перенёсшие полиомиелит;

- люди, имеющие нарушения развития;

- люди с психофизическими особенностями (например, люди с РАС).

- люди с осложнённым развитием;

- люди с эмоциональными и\или интеллектуальными особенностями.

Уязвимые категории граждан

Граждане/ Люди/Лица/Жители, находящиеся в ситуации социальной дезадаптации или в ситуации риска ограничения жизнедеятельности и нарушения продуктивного взаимодействия с социальной средой:

- граждане, пострадавшие вследствие участия в военных конфликтах, террористических актах, после различных типов аварий и катастроф;

- социально незащищённые люди;

- люди, оказавшиеся в сложной жизненной ситуации;

- социально дезадаптированные люди;

- дезадаптированные и социально незащищённые группы населения;

- граждане, находящиеся в состоянии социальной дезадаптации;

- граждане с трудностями социальной адаптации;

- люди, дезориентированные (страдающие дезориентацией) в пространстве (люди с пространственной дезориентацией);

- люди, дезориентированные в информационной среде;

- люди одинокие и одиноко проживающие;

- граждане, некомфортно чувствующие себя в обществе;

- люди, по различным причинам исключённые из активной социальной жизни;

- люди, отстранённые от активной жизни;

- психологически уязвимые люди;

- граждане, ставшие жертвами домашнего, сексуального и физического насилия;

- лица, не имеющие постоянного места жительства;

- лица с различными видами тяжёлой зависимости (алкоголизм, наркомания и др.)

- малоимущие граждане;

- жители региона с особым социальным статусом;

- дети из ресурсно-замещающих семей;

- дети из неблагополучной семьи;

- дети из семьи в социально-опасном положении;

- дети в дисфункциональной семье;

- дети и подростки – сироты;

- дети и подростки, не имеющие постоянного места жительства, с различными видами тяжелой зависимости (алкоголизм, наркомания и другие зависимости);

- несовершеннолетние, находящиеся в пенитенциарной системе.

Возрастная характеристика

- лица различных возрастных групп, имеющие инвалидность;

- люди с инвалидностью всех возрастных ступеней;

- дети и подростки;

- несовершеннолетние;

- дети и подростки с ограниченными возможностями здоровья и (или) с инвалидностью;

- дети с особенностями здоровья;

- пожилые люди с тяжёлыми хроническими заболеваниями;

- люди старшего поколения;

- люди пожилого и преклонного возраста;

- люди предпенсионного возраста;

- пожилые граждане, не достигшие пенсионного возраста;

- люди разных возрастных групп.

Потребители, пользователи, получатели

- люди с особыми потребностями к условиям доступности;

- люди с особыми (физическими или психологическими) потребностями;

- инвалиды, нуждающиеся в постоянном долговременном уходе

- люди с инвалидностью, объединённые по интересам и формам проведения досуга;

- люди с инвалидностью, требующие постоянного сопровождения в общественных местах;

- люди с инвалидностью как участники формирования архитектурно-планировочной доступности;

- люди с инвалидностью как адресаты формирования условий и обеспечения информационной доступности;

- путешественники/экскурсанты/пассажиры с инвалидностью;

- люди с инвалидностью, посещающие занятия;

- маломобильные группы населения;

- люди со специальными информационными потребностями;

- люди со специальными образовательными потребностями;

- люди, нуждающиеся в особых способах информационного обеспечения;

- люди с ограниченной способностью воспринимать печатную информацию;

- люди, имеющие проблемы в доступе к информационным услугам;

- люди, дезориентированные в информационной среде;

- пользователь с особыми потребностями, связанными с ограничениями функции зрения;

- люди, не имеющие возможности самостоятельно передвигаться;

- люди с ограничениями мобильности;

- люди с ограниченными возможностями передвижения;

- люди с ограниченными (временно или постоянно) функциональными нарушениями здоровья;

- граждане с устойчивым профессиональным и социальным статусом, имеющие ограничения жизнедеятельности;

- люди с отклонением в развитии;

- пользователи с особыми потребностями, связанными с состоянием здоровья;

- специалисты, работающие с детьми-инвалидами и детьми с ОВЗ;

- родители детей-инвалидов и детей с ОВЗ;

- учащиеся с ОВЗ и инвалидностью;

- посетители, имеющие здоровье уровня нормы;

- нормотипичные посетители;

- нормально развивающиеся дети;

- нормально видящие люди;

- люди с полной функцией здоровья;

- практически здоровые люди.

 

[1] Понятие «организация» включает учреждения, подведомственные министерству труда и соцразвития, профильные учреждения министерств культуры, спорта, молодёжной политики, социально ориентированные некоммерческие организации Новосибирской области.